Merhabalar

Doğa beye teşekkür ederiz ama şöyle bir durum var insaları yanlış yönlendirici açıklamalarda da bulunuyor.O böyle söyleyince aşağıdaki yorumlarda veryansın halk isyan ediyor.

İçeriden bir insan olarak size konuyu açıklayabileceğim kadar açıklamak istiyorum.Yanlış algıları düzeltmek adına.Objektif olacağıma söz veriyorum.Sen kimsin diye soran arkadaşlara kısa bir tanımla yapayım.Bir çok marka ile çalışıyorum ve bu çalışma neticesinde her markanın teknik servisi ilede haşır neşir oluyorum.Apple konusunda ayrıca uzmanlığım vardır.Yani cihazlarınızı tamir edenlerden biriside benim.İlgi alanlarımdan bir tanesi diyebilrim

Birincisi dünyada en iyi servis hizmeti veren firma Apple dır.Dünyada yapılan anketler ve deneyimler bunu göstermektedir.Diğer markalarda benzer anketlere tabi tutulmaktadır ama şuana kadar Apple ‘ın başarısına ulaşılabilmiş değiller.

1- En büyük olay Apple Store ve Teknik Hizmeti.İnsanlar Apple store açılınca herşeyin muhteşem olacağını düşündüler bir nebzede oldu ama olan şey atla deve değil.

Randevu neden var ?Öncelikle Apple dünyada uyguladığı sistemleri bulunduğu her ülkeye getirmeye çalışıyor ama her ülkenin şartları ve dinamikleri aynı değil.Bu nedenle bizde randevu sistemi eziyet halini alıyor ve kullancıları kızdırmaktan başka bir işe yaramıyor.Yurt dışında insanların alım gücü daha fazla olduğu için cihaların gözlerindeki değeri bizim gibi ülkelerdeki gibi değil.Onlar için cihazın bozulması dunyanın sonu değil fakat bizde tam tersi hayatımız ona bağlı ve ne yapıp ne edip bunun bir an önce halledilmesi gerekiyor mantığı var.Sistem yurt dışından geldiği için oradaki anlayış şu şekilde.Kullanıcı bir sorun ile karşılaşır öncelikle kullanma kılavuza bakar ,daha sonra apple destek hattı ile görüşür (Eğer 90 günlük destek süresi dolmuş ise telefonda destek alamaz ve Servis merkezine yönlendirilir)Kullanıcı ürününde meydana gelen sorunu randevu alırken açıklar.(Bu açıklama sayesinde kullanıcı servis noktasına geldiğinde sorununu çözebilecek parçalar hazırda tutulur)Kullanıcı zamanı geldiğinde cihazı teslim eder ,teknisyen cihazı inceler test eder ve arızalı parçayı değiştirerek kullanıcıya iade eder.Eğer sorun derin araştırma gerektiyorsa ve hemen çözülemeyecekse cihazın kalması gerektiğini belirtir ve kullanıcın ekstra satın aldığı bir garanti paketi var ise işlem ona göre şekillenir.

Ülkemizde ise durum söyle işlemektedir.Cihaz bozulur bir şekilde teknik servise ulaştırılır ve dünyanın sonu gelmiş gibi ifadelerde bulunarak cihazın işlem sürecinin kısaltılması talep edilir(Her markanın servisi için geçerlidir.)Bu süreç uzadıkça kullanıcının memnuniyetsizliği artar.

Yukarıdaki iki senaryoda cihaz bozulur fakat kullancıların verdiği tepkiler farklıdır.

Şimdi size Amerikadan bir garanti örneği vereceğim.Apple’ın var olan bir hizmeti

iPad satın aldınız ve yanında Apple Care + istediniz.Bir gün cihazınız bozuldu ve Apple ile görüştünüz.Ne mi oluyor

Apple size bir kutu içinde cihazınızın aynısını ücretsiz olarak kargoluyor ve sizden kendi cihazınızı aynı kutuya koyarak 1-2 gün sonra gelicek olan kargo görevlisine vermenizi rica ediyor.

Bu hizmetin ülkemizde olması durumunda nasıl suistimal edileceğini düşünmenizi istiyorum.Hizmet istiyorsunuz ama buna hazır değiliz.

2- Servis süreleri çok uzun.Şimdi bu konuda halk arasında çok yanlış biliniyor.Bir servis arızalı olan bir cihazı keyfiyen bekletmez ,bekletemez.Örneğin Apple hatta Doğa Beyden bir örnek vereyim.Cihazını servisimize getirdi baktık inceledik her şey Apple’ın kriterlerine uyuyor.(Her cihaz her durum için yazılmış kati kurallara sınırlandırılmış servis yönergeleri vardır bunların dışına göz göre çıkarsanız bedeli ödersiniz o kadar açık ve net).Cihaz bize sabah gelmiş olsun ve hiç işimiz yoktu hemen bakma fırsatı bulduk.Mesela o lastik problemi evet kullanıcı hatası değil dedik uluslar arası sistemi açtık cihazın kaydını açtık parçasını girdik.Saat 16:00 kadar girilen kayıtlar aynı gün merkez depolardan ürün servise sevk edilir.Örnek Türkiye deposunda ürün yok ,yurt dışından gelecek (şimdi herkez evet işte simdi servis süresi uzayacak diyor)Yurt dışından parça uçak ile experss kargo sınıfında 1 günde Ülke deposuna ulaştırılır.Hangi firma bir günde bir ürünü gümrük dahil her işlemini hallederek yurt dışından ülkeye sokabilir ?Evet 1 gün yedik parça ülke deposundan aynı gün sevk edilir ve servise ulaşır ülkemizin en uzak yerine max : 3 gündür yakın bölgeler 1 gündür.Parça gelince servis elemanı bu parçayı alır hemen takar neden mi ? Apple sizi izliyorlar arkadaşlar kafanıza göre iş yapamazsanız sizin için deadline’lar verilmiştir ve süre çoktan başlamıştır.Sizin cihazı onarıp arızalı parçayı tekrar Express kargo ile merkeze iletmeniz gerekmektedir(Demekki servis değiştirilen parçaların üzerine yatmıyormuş)Parça merkeze ulaşana kadar süreç devam eder, ulaşınca süreç biter ve başka bir süreç başlar.Parça Apple tarafından kontrol edilir ve prosedüre uymayan bir durum var ise parça bedeli size fatura edilir(Buda şunu gösteriyor servis kafasına göre parça değiştiremez) Toplam servis süresi 4 gün diyelim.Konuşmalarda bahsedilen 10-15 günlük servis süreleri çok nadir görülen parçanın hiç bir depoda olmaması yada ürün yeni çıktı ise veya çok eski olması nedeni ile yedek parça üretiminin olmaması nedeni ile gecikebilir.Apple açılan çağrıları titizlikle izler ve kontrol eder.Bir keresinde parça beklediğim bir çağrı için Apple Care Amerikandan aranmıştım.Böyle şartlar altında servis sürelerin uzaması pek olası değildir.

3- Memnuniyet.Bir servis hizmeti aldınız diyelim.Apple size bir anket gönderir ve kimsenin baskısı altında kalmadan bu anketi cevaplamanız istenir.Burada seçeceğiniz her yanıt Size servis veren merkezi doğrudan etkilememektedir.Yani aslında cezayı da ödülüde siz veriyorsunuz.Bu anket sonuçları öncelikle servisi daha sonra ülke sonuclarını etkileyerek en tepeye kadar gidiyor. Aklınızdan hiç söyle bir şey geçmesin ne olacak ki artı eksi olsa.Emin olun servislerin ve hatta Apple ‘ın türkiye ofisini bile çok yakından ilgilendiriyor.

4-Servis herşeye garanti dışı der.Bu noktada arkadaşlar şunu açık yüreklilikle belirtmek isterim benim tandığım tekniker arkadaşlar hiç bir şekilde art niyetli insanlar değiller ve uymak zorunda oldukları kurallar var.Bir cihaz fiziki hasar veya dış etkenlerden kaynaklanan bir hasar var ise bunu sizin için garanti içi değerlendiremez.Bunu yaparsa ister isteyerek ister istemeyerek bu değişen parçanın parasını öder.(İster kablo olsun ister anakart Apple için fark etmez hata hatadır ve yapılması gereken yapılır)Daha önce dediğim gibi her cihaz için kontrol edilmesi gereken yol haritaları vardır bu belgelerde nelerin kapsam içi nelerin dışı olduğu açıkça belirtilir.Örnek bir ipad’in köşesindeki eziğin boyutu 4mm den fazla olamaz.Bizler elimizde mikrometrelerle ölçüm yaparken kullanıcılar bunun farkında değiller.Onlar için o sadece bir ezik ve servis almaması için bir durum söz konusu olamaz.Bir çukurun derinliği veya iki çukurun derinliği arasında kontrol sırasında bile farklılıklar vardır.Bu şartlar altında teknisyen kafasına göre davranırsa olacaklarıda hesaba katması gerekir.İphone lar çok daha özel cihazlar olduğu için kontrol aşamaları diğer cihazlardan çok daha fazladır ve garanti kriterleri konusunda apple çok hassastır.Bu yüzden bir çok kullanıcı garanti dışı kalmış cihazlar konusunda veryansın ederler.

5-Sonuç Genel olarak bütün servisler benzer şekilde prosedürler işletirler.Hepsinin kendince kontrol mekanizmaları vardır.Bunca yıllık çalışma hayatımda en iyisin Apple olduğunu rahatça söyleyebilirim.Her marka en iyi hizmeti vermek için elinden geleni yapmak çaba sarf ediyor ve bunu yaparken herkes için iyi olanı yapmaya gayret ediyorlar.Ne kendileri için ne sadece kullanıcılar için.

Lütfen mesaj yazarken empati yapmayı deneyin.Size yardımcı olmak isteyen insanlar sizin kötülüğünüzü istemiyorlar zaten size hizmet veremezlerse o kurumlarda çalışmalarına gerek yok.Sizin sorununuzu çözeceklerki bu yapılan hizmet için para talep edecekler.Size hizmet veremezlerse para kazanamazlar ve ticari bir şirket olmalarının bir amacı kalmaz.

(Yazdıklarım kendi görüşlerimdir sistemin içinde olan biri olarak yazdıklarım hiç bir firmayı bağlamamaktadır)

SAYGILARLA