Geçmiş olsun türknetliler..
Değerli TurkNet’li,
Bugünlerde 0850 288 80 80'den TurkNet destek hattını aradıysanız, bir şeylerin değiştiğini fark etmişsinizdir. Artık yavaş yavaş çağrı merkezimizi insansız bir hale getiriyoruz, şu anda size müşteri temsilcileriyle destek verdiğimiz az sayıdaki konuda da yakında tamamen insansız bir sisteme geçeceğiz.
Böyle bir değişikliğe gittik çünkü uzun süredir yaptığımız analizlerle gördük ki çağrı merkezimizde sorun çözmüyoruz, sadece sorun dinliyoruz. Siz isteklerinizi, şikayetlerinizi müşteri temsilcilerimize anlatıyorsunuz, onlar da genellikle bu sorunu çözmesi için uzmanlara aktarıyorlar. Bu sırada hem sizi telefonda bekletmiş oluyoruz, hem de sorununuzu kulaktan kulağa aktararak çözümü geciktiriyoruz.
Artık bir sorununuz olduğunda ister Online İşlem Merkezinden, ister mobil uygulamamızdan, isterseniz de çağrı merkezindeki sesli yanıt sistemi üzerinden bize sorununuzu iletebileceksiniz. İlettiğiniz sorunla ilgili gerekli kontrolleri sistemlerimiz otomatik olarak yapacak ve konuyu ilgili uzmanın önüne getirecek. İlgili uzman sizden daha fazla bilgi alması gerekiyorsa size ulaşacak, sorununuzu çözecek. Sorununuzu hemen çözemiyorsak (ki bazılarını hemen çözemiyoruz) süreç boyunca işin nasıl ilerlediği ile ilgili sizi sürekli bilgilendireceğiz.
Biz bu sistemin size çok daha iyi hizmet vermemizi sağlayacağından eminiz. Öte yandan, bazı müşterilerimizin ilk başlarda zorlanacağını da tahmin ediyoruz. Ricamız biraz sabır. Kısa bir süre içinde sizin de bu yeni sistemi seveceğinizden hiç şüphemiz yok.
(Bu arada bu yeni sisteme geçerken ufak tefek aksaklıkların olacağını da biliyoruz. Sizin de desteğiniz ve uyarılarınızla kısa sürede bu aksaklıkları da gidereceğiz.)
TurkNet'i tercih ettiğiniz, Türkiye'de internetin değişmez denilenlerini değiştirme yolunda bize eşlik ettiğiniz için teşekkür ederiz.
Saygılarımızla,
#TurkNet
sorun çözme kısmına katılıyorum oradakiler zaten önündeki birkaç cümleden başka bişey bilmiyorlar. Ama şöyle bir şey de var. Şimdi bir sorun olduğunda arıyordun derdini anlatıyordun en azından. Şimdi yok biz seni arıcaz.. ne zaman? 48 saat içinde.. oldu. Sorun burda çözüme kavuşturma değil bence derdini anlatamama olacak.
Mantıklı ve güzel bir uygulama olacak. Neden geçmiş olsun?
ben dün telefon çevir sesi gelmiyor diye arıza kaydı açmıştım hata ile bugün direk türk telekomdan fiziksel olarak ilgilenen arkadaş aradı sorun görünmüyor dedi sorun yoktu zaten dedim kapattım dedikleri gibi direk uzman kişiye iletiyorlar sanırım ama ben de katılıyorum bazı şeyleri anlatmak gerek ki biz burada derdimizi telesekretere anlatamayız.
@scknn Bu seviyeli yazınız için teşekkür ederim. Çok saygı çerçevesinde olmuş. Bir tek "zaaaxdxd" eksik.
@scknn biiiir ikiiii kısımlarından ziyaze "oooh iyi olmuş. bak bir de şöyle olunca görürsünüz siz. kaldınız dimi TT'ye xdxdxd" gibi bir anlam çıkıyor.
Not: Ne Türknet ne de TT abonesiyim. Hatta yerel internet bağlantım yok.
Bize bazen garip geliyor bazen ama günümüz şartlarında doğru yoldalar. Çağrı merkezi maliyetleri ciddi manada yüksek. Farklı bir firmadan çağrı merkezi hizmeti alındığında da müşteri memnuniyetsizlikleri çok yükseliyor. Çağrı yükünü sesli yanıt sistemine paylaştırıp "gerçek sorun yaşayan müşteriyi" tek çağrıda çözüm üretilebilen bir müşteri temsilcisine aktarabileceklerse hem firma, hemde müşteri için çok karlı olur.
Misal internetim kesildi. Nasıl turknete arıza kaydı oluşturacağım. İnternet kafeye gidip bir de uzun uzun durumu anlatan yazı yazmam gerekecek. Bu saçmalıktan başka bir şey değil.
Bazı arkadaşlar gerçekten çok naif. Buradaki anahtar cümle: "uzun süredir yaptığımız analizlerle gördük ki çağrı merkezimizde sorun çözmüyoruz, sadece sorun dinliyoruz"
Asıl olay burada yatıyor. Siz diyorsunuz ki "daha iyi olacak işi bilene gidecek direkt konu". Burada sorulması gereken soru, müşteri hizmetleri çalışanları neden hiçbir şey bilmiyor? Sanki sokaktan rastgele çevirip işe almışlar gibi hiçbişeyden haberleri yok. Asıl doğru olan çağrı merkezi çalışanına eğitim vermek, öğretmek. Sen eğitim vermezsen, çalışanların teknik anlamda en ufak bilgisi olmazsa internet paket fiyatlarını söylemekten başka bir işe yaramamaları gayet normal zaten. Anca "bilgisayarınızda sorun vardır" deme kabiliyetleri var.
Geçenlerde internetimde bir sorun vardı, aradım Superonline çağrı merkezini, bekletmeden biri açtı hemen sorunu anlattım, bir ufak test yaptırdı, hattınızda sorun gözüküyor ben sizi teknik ekibe bağlıyorum dedi, 10 saniye içinde bağlandım ve birkaç dakika sonra sorunum çözüldü. Şimdi sizce ideal olan bu mudur, yoksa Turknet'in iddia ettiği gibi tamamen robotlaşmış bir müşteri hizmetleri mi? Size döneceğiz diyecek, dönecekler de ne zaman 5 saat sonra mı ertesi gün mü? Karşında "ne zaman düzelecek internetim?" diye sorabileceğin kimse de olmayacak. Önce robotla bi 10 dakika cebelleşirsin, o tuşa bas şu tuşa bas, bi şekilde robota sesli mesaj bırakırsın, tabi derdini orada nasıl anlatacaksan, sonra bekle babam bekle acaba noldu sorunu çözüyorlar mı yoksa kimsenin umrunda değil mi diye düşünür bekler durursun. Sorunun çözülmedi diyelim arayan yok. Adamlara nasıl ulaşacaksın da "ne oldu benim internet'e?" diyeceksin? Bu Turknet'in yaptığı, yaptıkları hatayı görüp üstüne bir de tüy dikmektir. Müşteri hizmetlerin insanlara yardımcı olamıyorsa adamlara eğitim vereceksin işi öğreteceksin bu kadar basit olay
@protego, çağrı merkezi kurmak ve yönetmek çok büyük problem ve maliyet; kalıcı iş gözüyle bakılmadığı çok sirkülasyon oluyor. sürekli eğitim vermek, eğitim alabilecek potansiyelde çalışana onu şirkette tutacak maaş vermek derken oluşan maliyet çok büyük. bu ülkede hangi şirketin çağrı merkezi tak diye açıp sorunu tak diye çözüyor? butik müşteri sayısından fazla müşterisi olan hiçbir firma. sürdürülebilir bir model değil bu, müşteriyi memnun etmek için harcaman gereken para çok fazla ve türknet büyümeye çalışan bir şirket olarak bunu şimdiden öngörmüş; artacak abone sayısıyla gelecekte daha zor olacak bir dönüşüm çünkü.
türknet "ideal" müşteri hizmetlerini verecek sistemden daha düşük maliyete sonuca daha yatkın hizmet verebileceğini düşünüyor ve buna uğraşıyor. uğraştığına eminim çünkü bu potansiyeli ve havayı yakalamışken sırf maliyet için müşteri hizmetlerinden vazgeçmeleri çok büyük hata olur. yerine daha iyisini yapabileceklerine inanıyorlar ve bence özel sektörde atılması gereken adımlardan, atılımlardan biridir bu. kimseye bu fedakarlığı yapın diyemem tabii, geçiş süreci kolay olmaz ama bunu yaptığı için şirketi suçlamak sektörün ilerlemesini isteyen bizler için pek samimi değil.
@baba-jo Örnek veriyorum. Enpara. Her sorunu tak diye çözüyorlar. Bekleme yok uğraşma yok. Demek ki isteyince olabiliyormuş.. Ortada bir yapay zeka olsa tamam diyeceğim. Yapay zeka insandan bile daha iyi hizmet verir ilerde. Ancak dandirik bir robot sistemi insanı sinir etmekten başka hiçbir işe yaramaz. Turknet bunu öngörmüş falan geçiniz bunları. Diğer büyük firmalar Turknet'ten kat be kat fazla para harcıyorlar mh çalışanlarına ama onlar öngöremiyor mu? Tamamen mh parasından kısmak için yapılmış bir şey. Robot sisteminden memnun olan tek bir insan görmedim ben bugüne kadar. Deneyen firmalar oldu çünkü, hepsi tek tek geri döndü sonra. Tek akıllı şirket Turknet sanki koca ülkede..
Merhaba@protego, memnuniyetsizliğinden dolayı üzgünüz. Çağrı merkezi sorunları çözmüyor, sadece işin uzmanına aktarıyordu, biz de sorunların çözülmesine odaklandık, bu sebeple hem müşterilerimizi çağrı merkez kuyruğunda bekletmemek hem de sorunu hızlıca uzmanına aktarmak için, Sesli Yanıt Sistemi üzerinden destek veriyoruz.
@turknetdestek Merhaba 🙂 İşte, sorunların çözülmesi için MH'yi ortadan kaldırmak yerine MH'yi uzmanlaştırmanız daha doğru olurdu
@protego enpara'nın kaç müşterisi var?
diğer bütün firmaların bu saatten sonra geçiş esnasında yaşayacağı sıkıntılar türknet'inkinden fazla çünkü daha fazla aboneleri var; söylediğin şey direkt olarak türknet'in şimdi geçmesi için bir sebep zaten. bu geçişi herkes yapacaksa en son büyük firmalar yapacaktır, onlar da zorda kaldıklarında(hep konuşulan kurumsal sistemler-windows güncellemeleri konusu misal). neredeyse hepsinin call center'ları taşeron firmalar tarafından üstlendiği için buna kafa yormuyorlar bile.
robot sistemden şu anda memnun olmazsın ama şimdikinden de memnun değilsin ki? ortada tıkırında işleyen bir sistem yok çünkü, zaten bozuk bir şeyi kısa süre sonra yeniden bozulacak şekilde tamir etmek yerine kökünden çözüm bulmaya çalışıyorlar. türknet ülkedeki tek akıllı şirket olmayabilir ama aynısını kota kalkmadan önce "bunlar kaldıracak" desek "enayilere bak hehe" derdik. yenilikçilik böyle bir şey, kimse keyfi yerindeyken ya da aksine zorlanmadıkça bu denli değişimi yapmak istemez. aynı şekilde, bu yeniliğin geçiş süreci sancılıdır, bu da herkesin almak istediği bir risk değil.
kaldı ki robot sistemle şimdiki konuşan robotlar arasında fark yok. ben çağrı merkezinde çalışırken müşteriye vermememiz gereken bilgileri saysam oraya bilgi vermek için değil yardımcı olmamak için oturtulduğumu sanırsın. söylediğini anlıyor mu sistem ona bakmak lazım. google'daki gibi bir başarı yakalansa bile yeter çünkü insan robot da anladıktan sonra sorunu çözene iletecek, robot robot da. sistemler çoğu durumda müşteri temsilcisinin o anda müdahale edemeyeceği şekilde gelişiyor zaten, insana söylüyor olmanın ekstra getiri müşterinin gazını almak. şirketim bunu yapsın diyorsan o konuda bir fikrim yok ne yazık ki, robota iletirsin belki o çözer.
35 kez sorulmuş olsa da yineliyorum: neden geçmiş olsun?
bence iyi bir şey olmadığı için 🙂
@ozcanm bunu biraz açıklaman gerekmez mi? Firma detaylıca açıklamış. Onları nerde yanlış/hatalı buluyorsun?
@teknosevir Yukarılarda da yazmıştım aslında. Şöyle ki türknet haklı evet. MH de çalışanlar zaten önlerindeki yazılardan başka bir şey bilmiyorlar. Haklılar. Ama bazı sorunlar var ki ufak şeyler. Ne bileyim mesela bir soru soracaksınız şöyle mi yapsak böyle mi hangisi olabiliyor hangisi olamıyor filan. Soruyordun önceden onda göre bir işlem yapılacaksa talimatı veriyordun. Kısaca derdini anlatabiliyordun. Şimdi mesela bak sosyal medyaya yeni abone olacaklar hattının bağlanmasını bekleyenler hep şikayetçi karşılarında birini bulamamaktan derdini anlatamamaktan. Biraz da psikolojik belki de. Şimdi bir sorunla karşılaşıyorsun ve bunu çözüme kavuşturman lazım ama karşında birisi yok. Mesaj bırakıyorsun arasınlar diye bekle 2 gün. olacak iş değil bence bu. Pazartesi sözde mesaj bıraktım hız arttırabilmek için ama hala arayan olmadı. İnternetimde bir sıkıntı yok allahtan. Yoksa sinirden kapattırır geçerdim ki zaten yeni abone olacaklar da böyle bir sorunla karşılaşıyorlar ve belki çoğu vazgeçiyordur. Her ne kadar MH bir işe yaramıyor gibi görükse de yine de yarıyordu insanlar derdini anlatıyordu oradan yönlendiriyorlardı zaten. Şimdi anlatamıyorsun. Bence bu açıdan hatalı bir karar. Zor da olsa ne bileyim yazışma şeklinde de olsa bir şekilde ulaşılabilmeli toptan kapatarak olmaz bence.
@scknn anladım şimdi durumu. Telesekreter de müşteri temsilcisi de gerekli bana göre ama ikisinin olduğu yerde kimse telesekretere yönelmeyecektir. Bunun için sadece telesekreter koyup arkaplanda bunu ayrıştıran ve konunun uzmanı olan kişinin vaktinden tasarruf etmesini sağlayan filtre-insanların çalışması gayet mantıklı görünüyor. Bence şans vermek, tecrübe etmek lazım, özellikle böyle radikal bi firma için.
@ozcanm ben kararı aynı personel kadrosuyla daha kaliteli hizmet olarak algılamıştım ancak belli ki tecrübeler aksi yönde. Umarım geçiş sancısıdır. Karar hala mantıklı gözüküyor çünkü