PC bileşenleri söz konusu olduğunda, ürünü satın aldığım Türk mağazasını hiç devreye sokmadan direk üretici ile iletişim kurarak RMA süreçlerini işletiyorum. Tabii ucuz yollu parçalar dışında. Nokia'ya yalvardım bu telefonu TR'de işleme koymayın diye. Elimiz kolumuz bağlı tek yolu Teleservis dediler. Nokia müşteri hizmetlerine Teleservis ile çalıştıkları sürece bu güzel telefonları kullanmak istemediğimizi belirten bilgilendirmeler yaparsak belki mesafe kaydedebiliriz.

Bu arada bugün KVK'da satış bürosunda idareciliğe yeni terfi etmiş birisiyle tanıştım. Ona sorduğum sorulara samimiyetle cevap verdi. SAtışta olduğu için hiçbir eleştiriyi üzerine alınmadığından rahatça konuştuk her şeyi. Aslında ona soru sormaktan ziyade iddialarımı ilettim itiraz etmedi diyebiliriz.

1- Türkiye'deki servis hizmeti veren firmaların insan kaynakları, 3 açıdan yetersiz:

- Yetersiz teknik personel sayısı
- Personelin çalışma şartları
- Personelin alan bilgisi yetersizliği

Bunlara Türkiye'de satış sonrasının kapkaççı bir mantıkla yönetilmesini eklediğinizde tadından yenmiyor. Servise gelen cihazın sayısını Tsunami, bu şiddeti göğüslemeye çalışan personel sayısı bırakın dalgayı rüzgarla devrilecek kadar yetersiz. Hem çok kazanmıyorlar hem de olması gerekenden 4 - 5 kat daha az sayıda istihdam edilmişler.

2- Bu kar odaklı minimum maliyetli yapılanma, haddini aşmış işlerin altından elbet kalkamıyor. İşin altından kalkamamak şirketin zaten maliyet ve istihdam politikasının sonucu. İşin en hafif tabiriyle puştluklarına odaklanarak mevcut şartları değiştirmeden iş bitirmeye çalışıyorlar. Bazen çalışanlar, çoğu zaman yönetimin direktifleri ile Türk işi çözümler üretiliyor:

- Gelen ürünün 20 iş gününde tamir veya değişiminin yapılamayacağı ortaya çıkınca (çıkmasına gerek yok aşikar), özellikle de il dışı teslimlerde ürün tamir edilmeden müşteriye gönderiliyor. Müşteri "tamir edilmiş" ürününü kullandıkça - kullandığı anda sorunun çözülmediğini anlayıp basıyor kalayı. Firmanın karnı geniş. Ne yaptığını zaten biliyor. Yediği zılgıt zaten işlemiyor o geniş mezhebine... Tamam diyor tekrar gönderin. Bu sayede aynı ürün için zaman kazanılmış olunmuyor çünkü kayıt altına alınınca aslında o üründen daha sonra servise gelmiş ürünlerin iş sırasının arkasına düşüyor ama Allah büyüktür ya, yardım eder Müslümana...

- Olay tamamen Teleservis firmasının üreticiyle yapmış olduğu anlaşmada garanti ettiği çözüm hızı ve kapasitesini asla karşılamayacak donanımını ört bas etmek. Düşünün ki Teleservis 7 firmanın telefonunu garanti kapsamında tamir etmek için sözleşme imzalamış, dünya kadar söz vermiş ama maksimum kar için miinimum maliyet adına insan kaynaklarının sayısını ve eğitimini minimum düzeyde tutmuş. Teknik personel kürek mahkumu gibi ama sonuçta mesaisinde mümkün olduğunca hızlı olabilmek adına kendince "dahiyane" yöntemler üretiyor firma politikası ile eş güdümlü.

- Olayın kilit noktalarından biri, Üreticinin Türkiye'de satış sonrası hizmeti Türkiye içinde vermesi zorunluluğu. Yoksa maliyet ve kendi servis yükü artıyor. E tabii Teleservis ve benzer firmalar bunun farkında. Yani mesele hizmet değil. Sadece güç / mecburiyet / kazanç üzerine kurulu. Servis firmaları yasal iş günü aşımı yüzünden üretici firmaya açıklayacak hiçbir sözcük kuramaz. Çünkü ortada bağlayıcı ve şartları kesin olan bir sözleşme var. En kritik nokta da bu. Bundan dolayı tamir görmemiş bir sürü ürün tamir görmüş ayağına müşteriye gönderiliyor.

Daha yazacak çok şey var ama bende vakit yok. Özetle, telefonda arıza olursa bu işi kargo yoluyla değil, bir şekilde elden teslim ile sürdürmek lazım. Servisten telefonu almaya gittiğinizde tamir görüp görmediğinden emin olmadan, değişen bir parça varsa ve bu özellikle de anakart ise, değişimin sağlam - sıfır bir parça ile sağlandığını hem servis hem de üretici üzerinden belgelenmesini sağlamak lazım.

Her zaman söylediğim bir şey var. Fİrmalar iyi hizmet vermek için aklı başında müşteriye en hafif tabiriyle köpek gibi muhtaçlar. En basitinden şöyle bir örnek vereyim. Turkcell bana diyor ki, çözüm merkezimiz hakkında şikayette bulunabilmenizi sağlayacak bir prosedür yok. Ben de "O zaman bu prosedürün olmayışını şikayet ediyorum, buna da engel olabilecek misiniz?" Yaklaşık 1 ay boyunca sevdiklerimden daha fazla Turkcell çalışanları ile görüşüyorum ancak çözüme kavuşuyorum. Şimdi bendeniz İstanbul'daki arkadaşım vasıtası ile telefonu elden teslim aldıracağım ve teslim almadan önce yaklaşık 30 - 40 dakika kurcalatıp sorunun kesin çözümünün sağlanıp sağlanmadığından emin olacağım. Çünkü dokunmatik en fazla 3 - 4 dk. içinde tekrars sapıtıyordu. Değişen parçanın - yurtdışından gelen parçanın, irsaliyesini ve ürün kodunu alacağım, Nokia'ya onaylatacağım. Yoksa o telefona el sürmeyeceğim ve teslim aldığıma dair bir belge imzalamayacağım. 20 iş gününün geçmiş olmasını hesap ederek paramı isteyeceğim. Sorun çıkarsa THH'ye gideceğim ve süründürüldüğüm 3 ayın hesabını sormak için gerekirse mahkeme açacağım. Hiçbir hırsıza ve yağmacıya kaptıracağım ayak kirim bile yok.